智慧中心Intelligence Engine｜以智慧驅動服務與經營的新高度

【企業挑戰】

隨著人口紅利驟降，客服人才的招募與培訓日益困難，流動率高、知識傳承不 足，使服務品質缺乏一致性。與此同時，顧客對品牌的期待持續升高，不僅要 求快速回應，更希望跨渠道體驗能夠即時、精準且一致。為了應對挑戰，許多 企業開始導入 AI 技術，但礙於導入門檻與技術能力不足，應用往往停留在提 升效率或降低成本的層次，難以支撐更高階的經營需求。另一方面，企業雖然 持續累積龐大的客服紀錄與互動數據，但若缺乏有效的整合與分析框架，數據 價值無法轉化為洞察，形成「有技術，卻無智慧」的困境，使企業錯失將客服 升級為經營槓桿的契機。

【解決方案價值】

智慧中心的核心，在於將 智能技術整合 × 多維數據洞察 = 企業智慧決策系統。 這不僅能解決人力不足與服務一致性的挑戰，更能協助管理者降低導入風 險、縮短落地週期，並透過智慧決策在競爭激烈的市場中搶佔先機。
       1. 智能技術的全面整合（效率基礎）
            o ASR / STT / TTS：即時語音轉換，支援多語多渠道互動
            o NLP / NLU：理解語境與意圖，確保回應精準
            o LLM + RAG：結合知識庫與生成模型，維持正確性與品牌一致性
            o RPA：自動化處理例行流程，釋放人力專注高價值任務
       2. 數據驅動的洞察應用（智慧進化）
            o 文本採礦 × 對話分析：將客服紀錄轉化為顧客痛點與需求趨勢
            o 智慧迴圈機制：即時監測轉接率、滿意度與服務瓶頸，持續優化 AI 與人工協作
            o 管理決策支持：輸出可行性報表，幫助管理層快速掌握市場動態
       3. 策略價值的高度延伸（競爭優勢）
            o 讓 AI 不再只是自動化工具，而是能驅動決策、推動服務迭代、 深化顧客經營的智慧中樞
            o 協助管理者在激烈的市場競爭中洞悉趨勢、提前行動，掌握致勝 先機
            o 建構自動化（降低壓力）→ 自助化（滿足需求）→ 智能化（提 升效率）→ 智慧化（決策領先）
            的全階段升級路徑

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智慧中心定位為企業信任與創新的數位基礎設施核心，串聯「產業基礎」「運作模式」「合作夥伴」三大環節，支撐企業在人才、技術與數據上的永續發展。
本中心以自動化、智慧化與數據驅動為主軸，透過以下關鍵的模組架構打造企業生態圈中不可或缺的信賴支點：

【核心技術設施】

• TIA標準電信等級機房
提供全年無休、高可靠性、高可用性和高安全性的客戶服務；確保運算與儲存環境，支援企業資料存取與語音服務不中斷。

• 標準19吋機櫃與完善線路管理
整合資產盤點、機電監控與配置資料，利於伺服器環境的維護及快速擴充。

• UPS+獨立發電系統
建立冗餘UPS架構，配合專屬獨立發電機確保關鍵任務系統即使面對斷電也能持續運作。

• 環控與消防系統
自動監控溫濕度、粉塵與氣體等參數；結合HFC-23滅火設備降低對伺服器等設備的影響至最低。

【系統應用模組】

• ACD/IVR/PBX語音處理模組
支援來電分流、自動互動與話務統籌管理，提升第一線應答效率。

• REC智能錄音與查詢引擎
全通話記錄整合智慧索引功能，用於內控、品質管理及關鍵字學習。

• ADE/KMS前台介面整合
專員作業系統串接知識庫、歷史紀錄與多渠道進線，大幅簡化作業流程。

• 多渠道訊息中心(Web、FBMessenger、Line)
單一後台整合多來源對話訊息，自動識別來源與流程導引。

• 制式/客製化報表
提供各式話務、服務指標的視覺化儀表板，支援營運與策略分析。

【智能驅動架構】

• 語音機器人模組
支援多通道語音交互，透過語音辨識(ASR)與語意理解(NLU)技術，自動進行來電接聽、指令解析與初步任務處理； 廣泛應用於客服總機、簡易查詢、語音訂單與通知提醒等場景，有效降低人力負擔並提升應答效率。

• 智能質檢模組
結合語音轉文字、情緒分析與話術規範比對功能，配合客服錄音與文字對話紀錄，找出應對異常、服務疏漏與潛在風險；協助管理者進行績效評估與品質提升，支援多語系與自定義質檢規則。

• 智能客服模組
運用自然語言處理技術(NLP)與大型語言模型(LLM)，能即時理解使用者問題並提供準確回應； 亦可串接知識庫、FAQ、內部資料系統，實現高效且持續學習的智能客服體驗。

• 結合AI模型與RPA流程自動化
建立24/7無人化作業流程，搭配語意檢索與LLM提升智慧客服體驗。

• 串接CRM/ERP/內部API模組
完整資料回寫與流程推進能力，實現資料一致與跨部門協作。

• 開放平台結構，促進技術與學研合作
可延伸對接向量資料庫、RAG框架、外部模型服務等，打造人機協作架構。

【與企業生態圈協同共贏】

智慧中心在企業生態圈中擔任「共享」與「共榮」的技術節點，透過以下三大夥伴機制促進價值循環：

• 人機協作：以自動化與智慧系統支援人才作業，加速決策與反應速度。

• 永續發展：持續投資產業know-how與專業數據，強化營運韌性。

• 創新驅動：與產業／技術／學術夥伴深度合作，導入前沿應用與聯合開發機制。